Wie oft haben Sie bereits bei einer Hotline angerufen und sich in einer minutenlangen Warteschleife wieder gefunden, bis endlich ein erlösendes „Guten Tag, Sie sprechen mit…“ am anderen Ende der Leitung zu hören war? Und wie häufig war die Enttäuschung über die Beratung und den Service groß, weil Sie sich mehr davon versprochen haben?
Dasselbe soll Ihnen nicht auch mit Kunden passieren und lässt sich mit wenigen Tipps und Tricks vermeiden.
Die Begrüßung am Telefon
Die Begrüßung ist die Formel, welche den ersten Eindruck bei Ihrem Gesprächspartner entstehen lässt. Deshalb ist es besonders wichtig, dass Sie bereits in dieser alle wichtigen Informationen preisgeben, welche der andere benötigt.
Beispiel:
„Unternehmen Sonnenschein, guten Tag, Sie sprechen mit…“
Wenn es sich um ein großes Unternehmen handelt, können Sie hierbei auch gleich die Abteilung nennen, sodass der Anrufer weiß, ob er an der richtigen Stelle gelandet ist.
Tipp: Ihre Stimme klingt automatisch freundlicher, wenn Sie die Begrüßung mit einem Lächeln im Gesicht sagen. Ihr Lächeln ist zwar nicht sichtbar, aber hörbar.
Sollten Sie gerade nicht in Stimmung sein, dann warten Sie einen kurzen Moment, bis Sie den Hörer abnehmen, lächeln Sie bewusst und melden sich erst dann. Denken Sie immer daran, dass Ihre Begrüßung den ersten Eindruck schafft und dieser kann nur sehr schwer korrigiert werden.
Höflichkeit – denn der Kunde ist König
Begegnen Sie dem Anrufer immer freundlich und höflich. Es kann Ihnen gut passieren, dass Ihnen jemand wütend oder schlecht gelaunt im Telefonat entgegentritt. Reagieren Sie nicht nach dem Motto „So wie es in den Wald hinein schallt, so schallt es auch wieder hinaus“, denn Sie müssen davon ausgehen, dass der Mensch am anderen Ende der Leitung einen guten Grund hat, weshalb er so aufgeregt ist (zum Beispiel ein defektes Produkt, lange Lieferzeiten, langes Ausharren in der Warteschleife etc.).
Im Rahmen eines Telefontrainings lernen Sie spielerisch und mit Praxiseinheiten, wie Sie professionell mit „schwierigen Fällen“ kommunizieren können, um einen gemeinsamen Lösungsweg zu finden. Auch ein wütender Kunde wendet sich mit der Bitte um Hilfe und Unterstützung an Sie.
Telefontraining für die Reputation und das Image
Als Mitarbeiter im Telefonsevice sind Sie das Aushängeschild für den Kundensupport. Ihr Verhalten und Ihre Hilfsbereitschaft sind ebenso wichtig wie die Qualität der Produkte und/oder Dienstleistungen.
Wenn Sie einen guten Service bieten, wird das Unternehmen weiter empfohlen. Denken Sie hierbei stets daran, dass Unzufriedenheit häufiger kommuniziert wird als eine zufriedenstellende Betreuung, welche häufig als selbstverständlich erachtet wird.
Inhalts- und Beziehungsebene im Telefontraining
Mithilfe einer Weiterbildung in diesem Bereich erwerben Sie umfangreiches Wissen zu Inhalts- und Beziehungsebene, auf welchen sich Gespräche am Telefon abspielen.
Inhaltlich sollten Sie natürlich die wichtigsten Informationen kommunizieren und die Fragen des Anrufers beantworten. Noch viel bedeutender ist jedoch die Beziehungsebene. Auch wenn Sie nicht sofort eine Lösung parat haben, kann der Gesprächspartner dennoch zufrieden aus dem Gespräch aussteigen, wenn er das Gefühl hatte, dass Sie und er zwischenmenschlich auf einer Wellenlänge sind.
Solche Gefühle der Empathie können durch einfache Aussagen hervorgerufen werden, die Verständnis suggerieren. Zum Beispiel: „Ja, das kann ich sehr gut nachempfinden. Ich würde mich auch so fühlen.“ Dabei agieren Sie auf einer emotionalen Ebene und sprechen direkt die empfundenen Gefühle des anderen an, der sich dadurch verstanden fühlt.
Tipp: Der Mensch möchte nicht einer von vielen sein, sondern etwas Besonderes. Dass Sie Ihren Gesprächspartner am Telefon nicht als einen von vielen verstehen, können Sie dadurch zum Ausdruck bringen, dass Sie seinen Namen an passenden Stellen wiederholen und ihn auch mit diesem ansprechen.
Beispiel:
„Herr Müller, ich habe soeben nachgesehen. Es handelt sich…“
„Wenn ich noch etwas für Sie tun kann, Herr Müller, rufen Sie mich gerne wieder an.“
Der Ton macht die Musik
Wie Sie auf andere wirken, hängt vor allem von Ihre Körpersprache, dem Tonfall sowie den gewählten Worten ab. Da man Sie am Telefon nicht sehen kann, hängt hierbei alles maßgeblich von Ihrer Wortwahl und Ihrer Stimme ab. Dabei wiegt die Stimme auf der Beziehungsebene deutlich schwerer als das, was Sie eigentlich sagen. In einem Telefontraining lernen Sie deshalb wichtige Tricks, wie Sie andere durch die Tonlage Ihrer Stimme überzeugen können.
Beruhigend wirkt es, wenn Sie etwas tiefer und langsamer sprechen. Reden Sie mit heller Stimme und relativ schnell, versteht Sie Ihr Gegenüber schlechter und es wirkt darüber hinaus so, als seien Sie in Eile oder auch unsicher.
Die richtigen Worte finden – positiv versus negativ
Im Alltag nutzen wir unseren üblichen Wortschatz, um uns mit Freunden und der Familie auszutauschen. Dieser ist häufig negativ konnotiert, da es in der Natur des Menschen steckt, sich vorzugsweise über ärgerliche Ereignisse auszutauschen.
Denken Sie nur daran, wie Sie zuhause erzählen, wenn Sie einen Streit mit Ihrem Chef hatten. Hatten Sie hingegen einen neutralen bis guten Tag, werden Sie darüber nur wenige Worte verlieren. Solche Gewohnheiten schleichen sich auch in unseren Sprachgewohnheiten ein, sollten in der professionellen Telefonberatung sowie -betreuung mit Kunden vermieden werden.
Beispiele:
„Ich habe gerade keine Zeit für Sie.“
„Das fällt nicht in meinen Zuständigkeitsbereich.“
Mit solchen Aussagen vergraulen Sie jeden Kunden, der Sie mit der Intention Hilfe zu bekommen kontaktiert.
Wählen Sie positive Worte. Anhand der obigen Beispiele können Sie folgendes sagen:
„Herr Müller, es handelt sich hier in der Tat um ein wichtiges Anliegen. Gerne möchte ich mir die Zeit nehmen, damit wir gemeinsam in Ruhe darüber sprechen, um eine Lösung zu finden. Darf ich Sie in zehn Minuten zurückrufen?“
„Herr Müller, ich verstehe Ihr Anliegen so, dass es sich um ein technisches Problem handelt. Hierfür ist mein Kollege Herr Maier Experte. Gerne leite ich Sie an ihn weiter.“
Weitere Skills erlernen Sie im Kurs „zufriedene Kunden durch freundliches und kompetentes Telefonservice“. Hier sammeln Sie auch Praxiserfahrungen im geschützten Bereich Ihrer Gruppe.
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